【クレーム処理のQ&A】クレームをされたときには、まずはどういう対応をするべきでしょう?どういうことに注意すればよいでしょう?

何が起きてどういう結果になったのか、相手の言うことをきちんと把握して記録することです。

もちろん、クレームをいう顧客がすべて真実を言っているわけではないでしょうが、顧客が主張していることの内容をきちんと理解しなければ対応が決まりません。
記録をとっておけば、後で主張が変わったときにそれが記録で明らかになり、クレームが事実に基づかないことが推認できますし、後の訴訟などで利用できます。

クレームが深刻な場合には、クレームを書面で書いてもらうようにしましょう。後で、クレームされた事実がなんであったのかの証拠になります。また、クレームをいっている顧客に連絡が取れるようにその個人の情報を入手しましょう。

氏名、住所、連絡先などを訊いて、その後の対応ができるようにしましょう。お聞きしたのに明らかにしてくれない場合には、いやがらせ的クレームである可能性も高いのでそういう分析をするにも訊いておく必要があります。