【クレーム処理のQ&A】苦情・クレームを申し出てきた顧客などにお会いすることは控えるべきでしょうか?

全てのクレームをいっている顧客にお会いする必要はありませんが、調査をしてそれなりの言い分が相手にあったり、それ以上の調査が必要であったり、実際に怪我をされたような場合には、担当者が会ったほうがよいでしょう。

この場合、必ず、複数で対応しましょう。会う場所もまずは、自宅ではなく、喫茶店とか公的場所を選びましょう。顧問弁護士の事務所などでもよいでしょう。
私的な空間に行くのは相手によっては危険ですし、ひとりだと思わず不適切なことをいってしまうこともあります。また、相手が言ってもいないことを言ったといわれるような場合に、複数の証人がいたほうが後の立証に有利です。

その面談では、相手の方の言い分をきちんと聞く姿勢を見せ、適宜メモをとり、面談の記録報告書をきちんと内部で作成して上司に報告するようにしましょう。仮にクレーム内容が最初の電話と変わっていたりすれば、そのクレームそのものの信憑性が疑わしくなり、その立証にも内部報告書がある程度は使えます。

また、会社の内部資料はその場には持って行かないほうがよいでしょう。
相手の目にふれて何かさらに文句をいわれることもあります。