【クレーム処理のQ&A】誠意を見せろというような顧客に謝るようなことをいうのはよくないでしょうか?

消費者やクレーマーに対して、謝ってよいかですが、そういう不満をお持ちになったことに対して「お詫びをすること」を儀礼的に行うことは日本においてはむしろしたほうが良いでしょう。ただ、そのときに具体的に過失を認めるようなことは言わずに、「ご迷惑をおかけし、不快感をおかけして申し訳ありません」というように回答しましょう。

具体的に、貴社の過失があるのか、違法行為があるのかはその時点ではわかりようもないのですから、まずはこのような対応をとりましょう。

もっとも、海外のお客様には、お詫びというのはなるべくせずに、調査をしていること、そのあとで適切な対応をするので理解をしていただきたいというような対応がよいでしょう。